省消协典型投诉点评：疑难投诉仔细甄别 细分情况积极维权-利来app

【案情简介】

2018年4月16日，陕西省消费者协会接到张先生投诉称自己在招聘中遇骗局。按消费者投诉常规流程此投诉应告知消费者不属消协受理范围，应向劳动监察相关部门投诉。但面对张先生的再三求助，省消协工作人员耐心听完张先生诉说，发现其中可能存在涉及消费侵权的因素：张先生在某求职信息网站上看到一家外卖电商平台的招聘送餐员信息，2018年4月15日去面试，该电商平台站点招聘工作人员说“没有电动车无法工作，指定一家电动车车行，平台会免费垫付一千元帮助贷款买车。”张先生按要求在指定的车行购买电动车并办理了分期贷款，车价4980元，分期18个月，每月还368元，18个月共还6624元。之后，张先生发现这台电动车卖的比市价贵出很多，该电商平台并没有如招聘时所承诺的给他垫付1000元，于是当天晚上跟车行联系想退车，被车行拒绝。张先生还听站点的骑手们说类似的情况不止他一个，电动车行与电商平台站点有可能在合谋欺骗没车的应聘骑手高价高息贷款买电动车获利。于是张先生不想再干这份工作，想离开西安，无奈之下将电动车1500元低价卖给了别的电动车行。省消协认为虽然张先生是去应聘骑手工作，他购买的电动车不是用于生活消费，表面上看是超出了《消法》规定的消费者投诉范围，但是张先生以个人名义购买，且最终未将电动车用于营运，出于对消费欺诈现象的关注敏感和帮助弱势群体的责任感，省消协直接受理的这起投诉。

【处理过程及结果】

省消协工作人员与该外卖电商平台负责公共事务处理的杨经理联系见面，将所了解的情况反馈给他，要求进行正式调查回复。电商平台回复称此行为与平台无关，可能是外包站点私下行为。省消协向电商平台提出消协建议：一、投诉涉及事项虽不是该外卖电商平台直接行为，但其外包站点的侵权行为与平台经营存在因果关系，平台负有加强管控的责任；二、涉事电商平台作为招聘发布方，且是行业知名龙头企业，应对本属弱势群体的张先生高价高利息贷款买电动车面临的损失和困难给予高度重视和妥善处理。接到消协意见，电商平台积极配合处理，提出解决意见：一、张先生只需将卖车所得1500元还给贷款公司，剩下的钱由电商平台自行解决；二、向张先生推荐电动车行的外包站点存在违规牟利行为，平台在进行个别处理的同时，将对区域内各加盟外包站点进行进一步的管控和规范，坚决杜绝此类情况；三、感谢消协组织的社会监督、建议和指导，使企业能及时发现问题，改正纠错，合规经营。经多方努力，张先生避免了5124元的损失，对处理结果非常满意。

【案例评析】

本案中存在典型的欺骗诱导消费，但因与招聘求职行为相交织，情况特殊复杂，按《消法》相关规定和消协组织受理消费者投诉常规工作流程易被忽略。幸而消协工作人员耐心倾听，仔细区分情况，依法客观判定，积极调查取证，多方努力协商，在涉事电商平台的配合下，最终为张先生讨回了公道。

（郭琳 刘勇）