booking预订的酒店脏乱差 平台和酒店拒退款
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不少消费者出国旅游时,会选择在网络平台上提前预订酒店。今年十一期间,消费者杨忻(化名)在booking(缤客)网站预订了柬埔寨暹粒的一家四星级酒店,入住当晚发现酒店脏乱差等,第二天要求退房退款,遭到拒绝,后被收取了3天的房费。酒店和booking均称,消费者在退房时未说明原因,不予退款。杨忻认为,她说明了原因,但booking和酒店相互推诿,booking网站的规定涉嫌霸王条款。
酒店脏退房遭拒
今年国庆节前夕,打算去柬埔寨度假的杨忻通过booking,预订了10月4日-7日入住一家名为“landing gold villa siem reap”的酒店,共计3个晚上。10月4日,杨忻入住时,发现酒店环境卫生脏乱差。
“与booking上的图片天差地别,玻璃是碎的,浴缸水龙头等锈迹斑斑,屋里苍蝇蚊子乱飞。”杨忻向中国消费者报记者说,不仅如此,前一拨客人走后,垃圾桶都没有收拾,酒店房间整体让人看着很不舒服。
杨忻向酒店提出换房。“换的房间也是一样的脏乱差。”杨忻说。第二天早上,她向酒店提出,因为酒店脏乱差,所以要退掉后面两天的房间,遭对方拒绝。
“酒店说根据booking有条酒店政策的条款,不可以退房退款。”杨忻告诉中国消费者报记者,交涉过程中,酒店表示,因为要和booking分房费中的提成,所以必须扣款。
杨忻拨打booking客服电话反映情况。客服人员要求杨忻将证据通过邮件发送过去,然后视情况再解决。10月5日晚20点,杨忻将酒店照片和诉求发送至booking的邮箱。
“直到10月11日,我才收到booking方面的邮件,邮件称酒店回复,由于我在退房时并没有投诉房间脏并要求及时处理,因此不同意退房退款。”杨忻认为,这是酒店和booking在相互推诿。
10月11日,杨忻将自己的遭遇写了一篇微博长文,并配上了酒店现场的图片。杨忻说,这样做的目的是想让更多的人引起警惕。
涉嫌霸王条款
中国消费者报记者查询发现,booking网站隶属于the priceline group集团,提供在线旅行及周边服务供应商。
杨忻查询发现,booking网站的酒店政策中有关“取消政策”的条款显示,如果消费者在入住日3天之前取消或更改预定,住宿方将不收取费用。如果消费者未如期入住或者超出时限,取消或更改预定住宿方将收取预定的总价。
杨忻认为,booking的这一条款涉嫌霸王条款。“按照booking的政策,等于是退房也收取费用,即使是酒店自身存在问题,哪有这样的道理?”
10月18日,中国消费者报记者就杨忻反应的问题致电booking客服。客服人员称,将根据消费者提供的证据予以处理。
预订平台应担责
消费者遭遇类似情况该如何处理?网络预订平台和酒店是否应该退费?中国消费者报记者就此采访了四川少城律师事务所律师曹毅。曹毅认为,消费者因不满酒店脏乱差提出退房的要求合情合理,酒店应该以消费者实际入住的天数收取费用。
“网络预订平台应该担责。上述纠纷中,消费者向平台打了电话,并提供了相关照片等证据,网络预订平台应该督促合作酒店退款。”曹毅说,在因为酒店自身安全、卫生等有问题的情况下,消费者提出退房要求后,有权向平台追缴自己的损失,可以提供消费发票、邮件证明等作为证据。
据悉,杨忻已经向上海市消费者权益保护委员会进行了投诉。中国消费者报将继续关注。
来源:中国消费者报·中国消费网
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