专访陕西省消费者协会副秘书长侯俊宝-利来app

2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新《消法》”)正式颁布施行，受到广大消费者的期待和欢迎。新《消法》颁布实施一年来，到底为陕西省居民的消费维权带来了哪些变化？在贯彻实施过程中，还存在哪些问题？在新《消法》颁布实施一周年之际，本报记者专访了陕西省消费者协会副秘书长侯俊宝。 记者：新《消法》颁布实施一年来，我省消费者维权有了哪些新的变化？ 侯俊宝：首先，消费维权社会共治的力度得到了加强。新《消法》实施一年来，全省各级消协充分动员社会力量开展消费维权工作。省消协成立了专家指导委员会和律师团，为解决消费者投诉提供了专业和法律支持；与重点消费领域行业组织、企业开展消费维权携手共治，分别在全省重点消费行业创建了17个消费教育基地，为广大消费者供消费信息和咨询服务。 其次，经过加大对新《消法》宣传力度，消费者和经营者法治意识明显增强。新《消法》颁布以后，通过在报纸开办专栏、在电视开办专题节目、在网络开办知识讲座、举办新《消法》知识竞赛等活动，宣传新《消法》的亮点，对新《消法》修改的重点内容进行重点学习，提高了消费者依法维权能力和经营者守法经营的意识。 同时，各级消协组织根据新《消法》赋予的职责，重点加强了不平等的格式条款、消费欺诈3倍赔偿、网购7日理由退货、消费者信息权保护等投诉的调处力度，新《消法》中规定的消费者新的权益得到保护。 通过加强消费教育引导的力度，消费者维护自身权益意识明显增强。通过在重点消费领域开展了消费教育示范基地的创建活动，为广大消费者提供一个学习掌握消费知识和开展消费体验的平台；通过开展星级经营场所公示活动，促进企业依法诚信经营，自觉履行社会责任；通过发布消费提示，及时提醒消费者在日常生活消费注意的问题，让更多的消费者避开消费陷阱。 除此以外，省消协也依据新《消法》，加强了消费维权信息化建设的力度，消费维权效能明显提高。加强消费维权网站建设，实现了网上消费教育引导，发布消费提示；网上受理投诉咨询，实现了投诉信息综合分析；开通了秘书长在线服务，实现了网上与消费者的在线交流；开通微信公众平台，为消费提供方便快捷的咨询服务。 记者：在贯彻落实新《消法》的过程中，是否还存在一些难点，具体有哪些？ 侯俊宝：首先是网购7天无理由退换落实难的问题。由于新《消法》中享有7天无理由退货“豁免权”的条款中设有“其他根据商品性质不宜退货的商品”的条款，却并未对“不宜退货”作出明确解释，不少电商在此条款上打起了“擦边球”，随意扩大不宜退货商品的范围，要不就以影响二次销售拒绝。 其次是个人信息泄露，消费者举证难的问题。消费者刚买了房，建材商、装修公司、家电商场的推销电话就“接踵而至”。由于消费者在很多领域都可能提供个人信息，个别个人信息泄露环节很难推断，对于信息如何泄露、泄露给谁、造成了什么样的损失，这一系列举证的难题也很难靠消费者个人完成。 此外，耐用商品商品范围不清，举证责任倒置落实难也是一大难题。新《消法》中只列举了常见的几类耐用商品，但现实中的耐用商品远不止这些。手机、吸油烟机、家具等商品发现瑕疵后，商家往往以不在新《消法》规定范畴内，或以不属于耐用商品为由，拒绝承担举证责任。 记者：新《消法》的贯彻落实是一项长期的工作，2015年，陕西省消协在这方面还有那些重点安排？ 侯俊宝：首先应注重消费领域法律与理论研究。积极配合做好《陕西省消费者权益保护条例》的修订工作，通过立法细化我省保护消费者权益的规定，进一步加强消费者合法权益保护的力度；要加强对新职责的研究，推动完善有关制度；积极参与有关消费维权方面的立法、立标等工作，重点研究新《消法》提出的举证责任倒置、个人信息保护、无理由退货、网络平台责任、虚假广告担责、“三包”责任、格式条款、惩罚性赔偿以及公益诉讼制度等具体措施，为消费者争取权益，为消费维权提供武器。 其次，要充分发挥专家指导委员会和律师团的作用。组织专家和律师参与消费投诉的处理、对案例点评等工作进行指导和支持；针对消费领域的新情况、新问题,利用电视、报纸、网络等平台，组织专家、律师互动讨论，发表消协观点；针对消费热点，组织开展商品比较试验、重点消费行业消费者满意度调查等活动，及时发布消费提示、警示。 此外，我们还要加强义务监督员队伍建设，在全省建立消费维权义务监督员队伍。 记者：互联网和电商的发展，给消费者的生活带来了便捷，但同时也为消费维权带来了新的挑战和机遇，您怎么看？ 侯俊宝：首先，在互联网上，每个企业、个人都可以发布信息，而且成本很低。其次，侵害消费者权益的行为，难以确认责任主体。网络只是信息的载体和交流工具，网站经营者、商品或服务的中间提供者和最终提供者可能并不是同一主体。第三，出现消费投诉时举证困难。由于网络内容更新迅速便捷，在网上购买商品或服务时留下的资料短暂易逝，网上的产品内容多易修改、复制，消费者难以取得证据。第四，消费者个人信息容易泄露。消费者在申请办理信用卡时，其个人信息数据全部被存入电脑，如果在网购中同行业交换登记记录和进行交易，消费者的个人信息就会泄露。 加强网上消费者权益保护，需从法律和技术两方面同时采取措施。一方面，要制定、完善有关法律法规，建立电子商务活动的“游戏规则”，加强对交易各方的监督，完善网上反欺诈法律，加强对消费者隐私权的保护；最近，国家工商总局颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，对“网购七天无理由退货”等网络交易侵害消费者权益的行为，作出了明确行政处罚规定，网购消费者权益保护的力度得到了加强。另一方面，需要运用高科技手段，提供必要的利来app的技术支持。 同时，互联网的发展也给消费者带来了新维权渠道。目前，省消协已开办了“陕西省消费维权网”，并开通了微信公众平台，可以随时受理消费者投诉咨询，还可发布消费警示、提示，提供消费信息和咨询服务。省消协网上受理投诉平台的开通，为广大消费者维护合法权益提供了一个方便渠道，现已经成主要解决消费纠纷主要平台。 记者 谢小强