陕西省消费者协会2017年受理消费者投诉情况及分析-利来app

根据全省消协组织受理消费者投诉情况统计，2017年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8760件，解决7746件，投诉解决率88.42%，为消费者挽回经济损失831.59万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的211020元，接待投诉咨询及来访人员45480人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

质量问题投诉3360件，占投诉总量38.36%；价格问题投诉1207件，占投诉总量13.78%；利来国际app的售后服务问题投诉957件，占投诉总量10.92%；合同纠纷问题投诉704件，占投诉总量8.04%；虚假宣传问题投诉467件，占投诉总量5.33%；安全问题投诉422件，占投诉总量4.82%；计量问题投诉285件，占投诉总量3.25%；假冒问题投诉249件，占投诉总量2.84%；人格尊严问题投诉58件，占投诉总量0.66%；其他问题投诉1051件，占投诉总量12%。其中，质量、价格、利来国际app的售后服务、合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类

2017年，在商品大类投诉中，家用电子电器类1404件，占投诉总量16.03%；房屋及建材类769件，占投诉总量8.78%；日用商品类715件，占投诉总量8.16%；交通工具类638件，占投诉总量7.28%；服装鞋帽类465件，占投诉总量5.31%；食品类411件，占投诉总量4.69%；医药及医疗用品类389件，占投诉总量4.44%；首饰及文体用品类260件，占投诉总量2.97%；烟、酒和饮料类168件，占投诉总量1.92%；农用生产资料类162件，占投诉总量1.85%。其中，家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类占据了消费者商品投诉的前5名。

2、服务类

2017年，在服务大类投诉中，生活、社会服务类862件，占投诉总量9.84%；销售服务378件，占投诉总量4.32%；房屋装修及物业服务284件，占投诉总量3.24%；旅游服务210件，占投诉总量2.40%；互联网服务199件，占投诉总量2.27%；公共设施服务193件，占投诉总量2.20%；文化、娱乐、体育服务189件，占投诉总量2.16%；电信服务183件，占投诉总量2.09%；保险服务181件，占投诉总量2.07%；邮政业服务177件，占投诉总量2.02%；金融服务173件，占投诉总量1.93%；其他商品和服务148件，占投诉总量1.69%;卫生保健服务101件，占投诉总量1.15%；教育培训服务101件，占投诉总量1.15%。其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、旅游服务、公共设施服务占据了服务类投诉的前5名。

二、投诉的热点、难点分析

（一）共享单车问题投诉激增，押金难退问题成焦点

自去年8月份以来，省消协接到大量消费者投诉酷奇单车不退押金问题，通过调查发现酷奇单车西安公司已人去楼空，经与相关部门联系得知，其西安市酷奇单车用户约50万左右，预计涉及押金金额巨大。据消费者反映，酷奇单车人为设置押金退还障碍，采用单方面关闭网上、电话退款通道，让消费者到北京、成都等地办理押金退还手续。省消协认为,押金是租用特定标的质押担保，属于担保物的一种，主要是担保合同履行。押金所有权属于消费者，企业任何情况下不得挪用，消费者要求退还时应及时退还。省消协建议相关部门要尽快立法立规，将共享经济押金和预付款等问题纳入监管，切实保护消费者的合法权益。

(二）健身会所投诉增多，办卡容易退卡难

2017年健身服务问题投诉109件，占投诉总量1.24%，同比增加45.3%。健身服务类投诉主要有以下几类：一是健身会所未能提供其给消费者承诺的服务，消费者要求退卡被拒绝；二是消费者因故不能健身，要求将卡转至其朋友名下，健身会所以协议约定不能转卡为由拒绝给消费者办理转卡手续；三是消费者在健身时，财物遗失被他人捡走，消费者要求健身会所协助联系拾物者，被健身会所以保护他人隐私为由拒绝，没有为消费者提供安全消费场所，履行安全救助责任不到位。

省消协认为：健身会所承诺提供的服务应当提供，如不能提供，应按消费者的要求予以继续履行其承诺或办理退卡手续；健身会所使用格式条款，不得排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，制定对消费者不公平、不合理的规定。健身会所提供服务时应为消费者提供安全消费场所，提供服务时应符合保障人身财产安全的要求，当消费者人身、财产安全遇到危险时，经营者应当及时给予救助。

（三）房屋装修定金投诉多，签订协议要谨慎

去年房屋装修投诉定金的问题比较突出。主要表现在：消费者在交付定金前，只听取装修公司员工的口头承诺，未能将其承诺条款写入装修协议中；经营者介绍装修条款细节不到位，造成消费者未能详细了解，交付定金后才发现合同存在诸多不公平条款；签订协议时装修公司故意未对装修面积、材质、价格、品牌、型号、数量等标注清楚，签定协议后又采取虚增项目，抬高报价、更换装修材料等欺骗消费者的手段。

省消协建议消费者不要被“限时优惠”等广告所诱导而匆忙签订合同协议。签定合同前应仔细了解合同具体条款及内容是否公平合理，装修公司的承诺是否写进装修合同中，对装修所使用材质、规格、价格、品牌、数量、装修效果等是否清晰的表述，有无额外装修费用等。避免交付定金后才发现问题，产生不必要的损失。

(四）金融消费贷款猫腻多，遇到问题维权难

去年以来，非金融机构通过平台及实体店各类消费贷款增加较多，金融消费贷款纠纷时有发生。

有消费者反映，消费者贷款购买汽车时，汽车经销商给消费者提供的汽车贷款服务公司，收取的贷款利息往往高于厂家或银行提供的贷款利息。如果消费者还款逾期一次，汽车贷款担保公司就扣除消费者的押金，甚至是强行扣押消费者的汽车，并要求全额还款支付利息，收取消费者高达数万元拖车费等费用。

又比如，消费者采用消费贷款购买手机时，手机经销商给消费者推荐金融贷款公司办理分期贷款，办理的分期贷款金额与所购买手机型号费用不符，加之所收取的手续费也远高于银行信用卡等金融产品的服务费用，造成消费者在不知情下多支出费用。

省消协建议消费者在购买商品办理金融消费贷款时，一定要对金融贷款机构、贷款的服务费用、利息、格式条款等进行详细了解，不要听信销售人员忽悠，不要在不解详情的情况下办理分期贷款手续，避免上当受骗。