陕西省消费者协会2018年受理消费者投诉情况及分析-利来app

根据全省消协组织受理消费者投诉情况统计，2018年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9154件，解决7899件，投诉解决率86.29%，为消费者挽回经济损失857.46万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的147000元，接待投诉咨询及来访人员46070人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析，质量3381件，占投诉总量36.93%；价格1283件，占投诉总量14.02%；其他1103件，占投诉总量12.05%；利来国际app的售后服务996件，占投诉总量10.88%；合同837件，占投诉总量9.14%；虚假宣传480件，占投诉总量5.24%；安全410件，占投诉总量4.48%；计量338件，占投诉总量3.69%；假冒247件，占投诉总量2.70%；人格尊严79件，占投诉总量0.86%；其中，质量、价格、其他、利来国际app的售后服务、合同占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类

根据投诉商品分析，家用电子电器类1393件，占投诉总量15.22%；房屋及建材类748件，占投诉总量8.17%；日用商品类728件，占投诉总量7.95%；交通工具类629件，占投诉总量6.87%；服装鞋帽类472件，占投诉总量5.16%；食品类438件，占投诉总量4.78%；医药及医疗用品类386件，占投诉总量4.22%；首饰及文体用品类259件，占投诉总量2.83%；农用生产资料类175件，占投诉总量1.91%；烟、酒和饮料类163件，占投诉总量1.78%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类

根据投诉服务分析，生活、社会服务类284件，占投诉总量11.07%；销售服务94件，占投诉总量3.66%；房屋装修及物业服务92件，占投诉总量3.59%；互联网服务72件，占投诉总量2.81%；邮政业服务70件，占投诉总量2.73%；文化、娱乐、体育服务61件，占投诉总量2.38%；金融服务59件，占投诉总量2.30%；公共设施服务59件，占投诉总量2.30%；旅游服务56件，占投诉总量2.18%；保险服务54件，占投诉总量2.10%；电信服务52件，占投诉总量2.03%；教育培训服务44件，占投诉总量1.71%；其他商品和服务35件，占投诉总量1.36%；卫生保健服务29件，占投诉总量1.13%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点、难点分析

（一）共享经济消费投诉增多，押金难退问题成为焦点。

今年以来，省消协接到多起关于共享单车、共享电单车、共享租车等消费方面的投诉，其中大多是反映消费者押金退款难的问题。

消费者苗先生11月14日向省消协投诉，称使用使用某网上租车平台办理租车业务，并缴纳1500元押金，使用完车辆后苗先生要求退押金时，发现其平台并未按其规定的七个工作日内退还押金，客服一直应付他说马上打款，可已经拖延一个多月了。省消协接到消费者投诉后，多次与该平台客服联系，但均无法联系到对方。在调查中，消费者反映该平台还存在让其垫付油费和维修费等不给退款的情况。

省消协在受理共享经济押金问题投诉中，发现一个都有一个共同的特点，就是这些被诉企业联系电话均无人接听，难以联系到企业，造成消费者投诉无法调查调解，对依法消费维权带来了难度。省消协认为,押金是租用特定标的质押担保，属于担保物的一种，主要是担保合同履行。押金其所有权应属于消费者，消费者要求退还时企业应及时予以退还。

（二）预付卡消费投诉成为热点，履行约定兑现难。

今年以来，预付卡类投诉投诉明显增多。消费者反映的主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡企业用欺骗诱导消费者进行预存充值，但又不履行事先约定或承诺，也不给退卡退钱；二是办卡不给消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者权益难以保障；三是不公平格式条款，减轻经营者责任，限定消费者权利；四是擅自终止服务，发卡企业因经营不善等一些原因，发生关门跑路、歇业、易主、变更经营场所，无法继续履行合同，也不做好善后措施；五是突破《单用途商业预付卡管理办法》规定限额发卡。

消费者师先生向省消协投诉，在接受某养生会所按摩保健服务时，该养生会所诱导暗示向他推荐了一款特色按摩服务，并与该公司签订了协议。消费者在充值了30000元后，接受普通按摩服务20分钟就扣除了2000元费用，消费者对此产生不满，要求退卡，被该养生会所拒绝，同时店内保安言语对他人身威胁。

省消协在调查了解后，认为保健行业属《单用途商业预付卡管理办法》调整范围，根据规定，单用途卡章程和购卡协议应包括退卡方式、收费项目和标准、预收资金管理方式，在消费者签订的协议中未见到。根据规定单张记名卡限额5000元，单张不记名卡限额1000元，单张单用途卡充值后资金余额不得超过规定的限额，但该养生会所所收取预付金远超过这一规定。省消协要求该会所对消费者的投诉进行处理，最终会所与消费者协商达成一致，退还消费者15000元。

今年以来，省消协接到多起类似预付卡消费投诉，都是同一种模式，成为新的一种预付卡消费侵权现象。省消协呼吁有关监管部门对此类情况加强监管力度，提醒消费者在办理预付卡时应慎重，要查验发卡企业是否办理备案和发行手续，查看合同有无不公平条款，另外不要轻信商家诱导，尤其不要在预付卡存入过多金额，以免被不法商家侵害合法权益，造成经济损失。

（三）汽车分期贷款消费担保金退费难，格式合同问题多。

今年省消协收到多起消费者关于汽车贷款的投诉，大多都是投诉经营者不退还消费者担保金、收取不合理收车费用、强迫消费者在指定地点办理保险等问题。

消费者李先生在某汽车服务公司办理汽车金融贷款，因逾期七天，该公司在未通知消费者的情况下将消费者的车开走。并给消费者发信息通知消费者要在被收车7个工作日内缴纳车辆指导价20%的保证金和3000元收车费。省消协在调查中发现，经营者与消费者签订的格式合同约定消费者有任何一种违约行为时，按照“解除本合同，立即收回车辆并自行处置车辆，车辆全部收益归甲方所有，乙方已支付的全部款项不予退还”处理。省消协认为如果消费者违约，该公司使用该条款加重消费者负担，减轻了经营者责任，严重显失公平，属于不平等的格式条款。经过省消协多次调解，该公司不再对消费者收取20%保证金，收车费用也酌情收取。省消协建议该公司对合同中不平等条款内容及时进行修改，自觉依法维护消费者权益。

省消协在投诉调查中发现，汽车分期贷款投诉大多都有共同特点：一是涉诉汽车服务公司大多超范围经营或未获相关许可；二是合同中存在侵害消费者权益行为的不公平条款，也往往将签订的合同原件不向消费者提供，使消费者缺乏有效信贷证据；三是汽车服务公司在办理汽车贷款前没有告知消费者其贷款内容的真实情况；四是在消费者微小过失或一般性违约情况下，汽车服务公司以合同条款要求消费者承担巨额违约责任，让消费者承担过重经济损失。

（四）房屋装修未签合同先交定金，擅自涨价不守信。

今年以来，省消协多次按到房屋装修消费“定金”问题消费者投诉，主要表现在消费者未签订房屋装修合同，经营者要求先付“定金”，随后又擅自涨价，不守诚实信用原则。

消费者王先生去某装修公司了解家庭装修事宜，装修公司工作人员给王先生报价13万，王先生觉得可以接受。随后，该装修公司要求王先生必须先签订装修定金协议并交纳定金5054元，待王先生交纳定金后又告诉其装修费用需要18万到19万左右，超出了王先生和装修公司之前商定的价格，王先生要求退还定金，该装修公司以定金不退为由拒不退还。

该案中装修公司以口头承诺较低的装修价格吸引来消费者后，先让消费者签订装修定金协议，定金协议中不约定装修价格、材质、规格、装修效果、装修期限等重要消费信息，而等消费者签订定金协议后，又擅自涨价，违反了诚实信用原则，侵犯了消费者公平交易和自主选择的权益。省消协建议消费者应先查看合同具体条款及内容是否公平合理，确认合同协议无问题签字后再交付定金。