陕西省消费者协会 2016年一季度受理消费者投诉情况及分析-利来app

根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总，2016年一季度全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉2250件，解决2026件，投诉解决率90.04%，为消费者挽回经济损失2，241，800元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的为14，850元，接待投诉咨询及来访人员12，850人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质情况:其中质量问题907件，占投诉总量40.31%；其它方面273件，占投诉总量12.13%；利来国际app的售后服务方面256件，占投诉总量11.38%；价格方面249件，占投诉总量11.07%；合同方面148件，占投诉总量6.58%；虚假宣传方面137件，占投诉总量6.09%；安全方面116件，占投诉总量5.16%；假冒方面86件，占投诉总量3.82%；计量方面60件，占投诉总量2.67%；人格尊严18件，占投诉总量0.80%。在这一类型中，质量、其他、利来国际app的售后服务、价格、合同几个方面占据了消费者投诉的前5名。

（二）商品及服务类投诉情况

1、商品类。2016年一季度，商品大类投诉中，家用电子电器类373件，占投诉总量16.58%；房屋及建材类208件，占投诉总量9.24%；日用商品类180件，占投诉总量8.00%；服装鞋帽类165件，占投诉总量7.33%；交通工具类128件，占投诉总量5.69%；医药及医疗用品类108件，占投诉总量4.80%；食品类106件，占投诉总量4.71%；首饰及文体用品类73件，占投诉总量3.24%；烟、酒和饮料类47件，占投诉总量2.09%；农用生产资料类31件，占投诉总量1.38%。其中，家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。2016年一季度，服务大类中生活、社会服务类182件，占投诉总量8.09%；销售服务114件，占投诉总量5.07%；房屋装修及物业服务63件，占投诉总量2.80%；电信服务59件，占投诉总量2.62%；互联网服务54件，占投诉总量2.40%；旅游服务53件，占投诉总量2.36%；公共设施服务53件，占投诉总量2.36%；其它商品和服务51件，占投诉总量2.27%；邮政业服务44件，占投诉总量1.96%；保险服务39件，占投诉总量1.73%；文化、娱乐、体育服务38件，占投诉总量1.69%；金融服务35件，占投诉总量1.56%；教育培训服务26件，占投诉总量1.16%；卫生保健服务20件，占投诉总量0.89%。其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、电信服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉处理的难点分析

（一）汽车领域

1、违规强制收取金融服务费代办保险费用。今年一季度全省消协组织收到多起消费者投诉，称汽车经销商在销售汽车时，强行向消费者收取金融服务费或代办汽车保险，侵害了消费者自主选择的权利。在积极解决消费者投诉的同时，省消协参加有关行政部门组织的汽车销售企业行政约谈，提出了要求，情况有所好转，但仍有一些汽车经销商违规向消费者收取金融服务费和保险代办费。对此类侵害消费者合法权益的违法行为建议有关行政机关从严查处，以保护消费者的合法权益。

2、汽车销售服务公司收取定金后停业无法联系。2016年1月初，省消协收到消费者杨先生投诉，称2014年10月与西安某汽车销售服务有限公司协商代理购买一豪华品牌汽车一辆，并交定金两万元整。付款后消费者一直未拿到该公司代消费者与该品牌4s店签订的订车合同。双方约定2015年“十•一”假期后退还消费者两万定金。但该公司至今未退还消费者定金款。省消协收到投诉后与消费者一同前往调查了解发现该公司场所已经人去楼空，省消协只能终止受理进行结案处理。省消协建议消费者购车时最好选择正规4s店，不要贪图便宜，发现自己权益受到侵害时应尽快向消协或相关部门投诉。

（二）房地产领域

2016年一季度房屋及建材类208件，占投诉总量9.24%，同比减少25件，房产投诉处理难度较大。

3月份，消费者李女士投诉称她在北郊某楼盘购买商品房并签订定购协议书交付定金两万，在签订商品房合同时，消费者发现该公司把“房屋测绘报告”，改为“房屋面积预测报告”等不合理侵害消费者合法利益的条款，消费者向该公司指出并表示不同意。2015年10月13日收到该公司出具的《解约函》，通知消费者解除“定购协议书”，缴纳的两万定金不予退还。省消协认为根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（2003年6月1日起施行）第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方的原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”也就是说，买房人签订认购书、正式签订《商品房买卖合同》前，如果因为买受人一方的原因“未能订立商品房买卖合同”的，出卖人可以不退还定金。但是，如果因为买卖双方的原因，比如合同不能协商一致，出卖人应当将定金返还买受人。涉诉商品房合同纠纷确有侵犯消费者合法权益之处。省消协多次联系均未获得该公司回应，建议消费者向法院起诉。

（刘 勇）