“无障碍退款”遇障碍 消保委协商全额退款-利来app

近日，上海市消费者权益保护委员会日用化妆品专业办公室成功处理一起化妆品网站拒不履行“无障碍退款”约定投诉，经调解，经营者为消费者全额退款。

消费者赵小姐投诉称， 11月1日，她通过某化妆品公司购买了5件护肤品，11月16日收到商品后，发现并不适合自己，根据网站推出的“无障碍退款”政策，于11月24日提出退款申请造拒。网站客服表示预售商品不属“障碍退款”范围，不支持退货且不退定金。

在赵小姐的强烈要求下，客服同意提供预售活动规则，其中并未出现预售商品不支持退货及不退定金的规则。赵小姐认为公司不退定金的做法有悖“无障碍退款”规定。

上海市消保委日化办在调查中发现“无障碍退款”作为网站宣传的一大特色，被标示于该公司利来国际app官网利来国际app首页，同时在该公司退换货规定中仅标明“不接受包装盒已被开封的商品”，并未告知预售商品不适用“无障碍退款”。此外，公司预售活动规则里唯一牵涉不退定金的规定只有支付定金后如不按期付尾款，则定金不予退还。

据此，上海市消保委认为经营者应按照新《消法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，新《消保条例》第十六“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”之规定，履行“无障碍退款”承诺全额退还消费者退款。经调解，经营者同意为消费者全额退款。

上海市消保委日化专业办指出，采用互联网方式销售化妆品的经营者推陈出新，提供“无障碍退款”等特色服务，切实保障消费者的自主选择权，着实让消费者网购化妆品吃了定心丸，也为自身在激烈的网售市场竞争中平添了不少砝码。但当“无障碍退款”政策与促销活动碰撞在一起时，经营者草草一句促销活动不属于“无障碍退款”范围，拒绝履行“无障碍退款”承诺的做法，违反了相关法律法规的规定。

在此，上海市消保委日化专业办希望广大采用互联网方式销售化妆品的经营者能本着诚信经营的理念，切实保障消费者的知情权、自主选择权等权力，依法做好促销活动细则的告知工作，履行好对消费者的承诺，让“无障碍退款”等特色服务真正成为实实在在便民惠民的良好举措。

来源：中国消费者报