省消协依法成功调解一起定做木门退费纠纷-利来app

案例简介：2015年10月4日，消费者张某在西安北郊一大型家居商场某经营户购买木门两套，并向该商场收银台支付了货款38000元。10月5日，经营户在上门量门过程中由于一些细节无法与消费者而达成一致意见，由此引发消费者要求退单，并于10月7日办理完退货手续，该店老板王某与消费者于12月14日签订协议承诺12月25日前退换全部货款。然而，到期后消费者却一直未收到退款，多次要求店老板履行协议未果。消费者张某也向该家居商场客服多次反映，问题一直未能得到解决。于是，张某于2016年1月4日向省消协投诉。

调解过程及结果：省消协在进行调查后了解到消费者所述属实，同时该商户还存在对消费者隐瞒事实的行为，因为其并没有向商场申请退款。省消协依法向该家居商场提出该商户已经侵害了消费者的合法权益，作为管理者，商场负有不可推卸的责任，应尽快配合处理好消费者的投诉。但到了1月15日，该商户仍没有将钱转给消费者张某。省消协便按程序向该家居商场发出投诉意见函，指出存在的问题，提出了处理意见。2月4日，该家居商场向省消协发回函称，该商户在认识到错误后已于1月27日向消费者转款1万元，同时家居商场启动“先行赔付”程序将剩余货款2.8万元退还给消费者。到2月17日，剩余的2.8万元货款也打到了消费者的账上，这起消费纠纷自此圆满解决。

点评：本案是一起经营者与消费者因客观原因未达成买卖关系，经营者应如数退还消费者购买商品款项而不予退还，从而侵犯了消费者的财产安全权利的案例。

依据《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。”经营者不予返还购买商品的款项，侵害了消费者的财产安全权利。同时依据《合同法》第五十八条规定“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；”《消法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经营者不予返还购物款项还违反了《合同法》和《消法》的相关规定。

省消协向家居商场发函指出事实真实情况及商户违反法律条款的问题，并多次进行积极协商，使得商场高度重视依法解决了消费者的问题，化解了消费纠纷。