陕西省消费者协会 2014年度受理消费者投诉情况及-利来app

根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总，2014年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8670件，解决8166件，投诉解决率94.19%，为消费者挽回经济损失960余万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的50788元，支持消费者起诉的11件，接待投诉咨询及来访人员50140人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质情况：质量问题投诉4752件，占投诉总量54.81%;安全问题投诉450件，占投诉总量5.19%；价格问题投诉396件，占投诉总量4.57%；计量问题投诉202件，占投诉总量2.33%；假冒问题投诉317件，占投诉总量3.66%;合同问题投诉492件，占投诉总量5.67%;虚假宣传投诉351件，占投诉总量4.05%;人格尊严投诉59件，占投诉总量0.68%;利来国际app的售后服务问题投诉704件，占投诉总量8.12%；其他问题投诉947件，占投诉总量10.92%。
（二）商品类投诉情况
2014年，商品大类投诉中，家用电子电器类1561件，占投诉总量的18%。其余各类商品分别为：服装鞋帽类791件，占投诉总量9.12%；日用商品类724件，占投诉总量8.35%；食品类571件，占投诉总量6.59%；烟、酒饮料类277件，占投诉总量3.19%；房屋及建材类405件，占投诉总量4.67%；首饰及文体用品类356件，占投诉总量4.11%；医药及医疗用品类372件，占投诉总量4.29%；交通工具类274件，占投诉总量3.16%；农用生产资料类123件，占投诉总量1.42%。
（三）服务类投诉情况 2014年，服务大类投诉中，生活、社会服务类484件，占投诉总量5.58%；房屋装修及物业服务477件，占投诉总量5.5%；旅游服务119件，占投诉总量1.37%；文化、娱乐、体育服务100件，占投诉总量1.15%；邮政业服务150件，占投诉总量1.73%；电信服务294件，占投诉总量3.39%；互联网服务170件，占投诉总量1.96%；金融服务95件，占投诉总量1.1%；保险服务110件，占投诉总量1.27%；卫生保健服务142件，占投诉总量1.64%；教育培训服务132件，占投诉总量1.52%；公共设施服务264件，占投诉总量3.04%；销售服务355件，占投诉总量4.09%；其他商品和服务324件，占投诉总量3.74%。
二、投诉的热点分析
（一）房地产投诉大幅度增加
2014年，全省消协组织共受理房屋及建材类405起，占投诉总量4.67%，比往年同期相比投诉大幅度增加。房屋与建材类投诉中，主要是商品房质量和合同投诉占了一大半。消费者投诉商品房问题主要存在以下几个方面：一是房屋质量问题仍比较严重，开发商拖延时间不给消费者解决问题。2014年10月消费者韩女士投诉称她2009年12月在西安东郊某楼盘购买一套商品房，到2011年9月交房时发现房屋有渗水现象，与开发商多次联系维修，至今始终没有解决问题，开发商在处理问题时总是拖延回避。二是一些房地产开发商利用信息的不透明以及消费者对房地产相关政策的不了解，在合同上使用对自己有利的条款格式。消费者李先生投诉南郊某开发商合同问题，省消协经过调查了解，发现该开发商在合同内双方责任里只有消费者的责任，没有开发商的责任，严重违背了合同的公平合理。三是一部分房地产开发商未按期交房，违反商品房合同拒不向消费者赔偿损失。省消协在2014年受理一起群体投诉，投诉某开发商延迟交房，不按照合同约定向消费者赔偿，经省消协调查并多次调解，开发商最终向消费者全额赔偿违约金。
（二）医疗保健品类投诉仍是热点
2014年全省消协组织受理药品、医疗用品类356件，占投诉总量4.29%，如果加上保健食品类投诉的213件，医药、保健品类投诉总共要占6.56%。这类投诉问题多是由于保健食品宣传有医药效果导致，带有欺骗性销售，产品无效果甚至还有副作用。消协在处理投诉时，发现大多数消费者都是异地投诉，而商家又不在当地，让消费者退货难，处理难度相当大。
省消协在处理这类投诉时还发现，该类投诉的消费者大多是从媒体获得的信息。如2014年5月，湖北省消协转来该省消费者吴某某投诉，称其于2013年12月10日在某电视台看到一个节目说能治疗自己的疾病，受商家诱骗前后共花费80400元，仍未能治好自己的疾病，要求退款时遭商家拒绝。经省消协工作人员调查了解，商家所卖给消费者的并不是所谓的药品，而是保健品。省消协根据新《消法》第四十五条相关规定，联系某电视台，通知他们协助处理此案，经过多次沟通最终经销商给消费者退还现金共计68100元，消费者吴某某对处理结果非常满意，并对省消协所做的工作表示感谢。
（三）建材家具行业维权难度大
在服务类投诉中，家具行业问题比较突出。由于信息不对称，一旦出现问题往往也是消费者维权难度大，鉴定难。如消费者王某向省消协投诉称他花了3000元购买某品牌实木床一套，商家向消费者承诺是实木的，货送上门后，消费者偶然中却发现家具并不是实木而是木工板，向商家询问后商家竟声称消费者掏的钱本来就不是实木的价格，怎么可能给实木家具，要退货可以但要把运费和上门费扣掉才行。省消协与该商家联系依法指出其不当行为，该商家认识到自己错误全额返还消费者3000元。尽管此种情况投诉量并不高，主要是因为大多数消费者对市场上的家具类产品缺乏鉴别能力，无法从肉眼就判断出产品的好坏，并不知道自己的权益已经受到侵害。
（四）家用轿车行业问题突出
2014年，全省消协组织受理交通工具类投诉274件，占投诉总量3.16%，与上年同比有所增加。交通工具类投诉中绝大多数都是汽车投诉。消费者投诉汽车问题主要有以下几个方面：一是质量问题比较突出。如2014年某汽车厂家一款汽车后悬横梁频频出现断裂，省消协多次接到消费者反映他所购买这款汽车后悬横梁出现裂纹，存在安全隐患，但厂家拒不更换后悬横梁，只愿意进行修补措施。二是一些汽车经销商利用不公平合同等欺骗手段坑害消费者。如某经销商向消费者推荐的一款汽车是2014款汽车，实际销售给消费者的是2013款汽车，但在合同中并没有规定是那一款，等消费者发现时，经销商矢口抵赖称消费者购买的就是这款。三是一些修理厂甚至是4s店存在使用假冒劣质的零配件维修汽车、维修收费标准居高不下等问题。四是消费者投诉汽车零配件价格高。中国与国外的汽车零配件差价是惊人的，严重侵害了消费者权益。五是检测问题仍是汽车质量维权方面的一道难题。
（五）网上购物需谨慎
2014年，全省消协组织受理互联网服务投诉170件，占投诉总量1.96%。互联网服务的投诉中很多原因都是网络交易平台管理者管理不到位，或者在处理消费者与旗下销售者、服务者的纠纷时偏袒销售者、服务者。如消费者马先生在某互联网平台内一家旅游公司购买了两份旅游产品，因旅游公司原因在办理签证时同时办理了机票以及酒店手续，结果签证没过造成损失10300元。消费者向该互联网平台投诉时，该互联网平台工作人员回复处理结果只赔付3000元。省消协调查后认为，该旅游公司未能按照《消法》有关条款保护消费者合法权益，而该互联网在处理消费者与其旅游公司纠纷时，也未按照相关法律法规合情合理处理问题。
2015年1月15日