速递易“超时收费”惹恼消费者-利来app

“双11”后，设置于重庆各居民小区、用来存放快递包裹的速递易智能柜，免费存放时间由原来的48小时压缩为4小时，超过4小时收取1元。此举引发消费者不满。部分小区对速递易发出最后通牒，要求限时解决，否则断电封柜。面对消费者的不满，速递易最终于11月22日作出让步，取消试行了11天的新规。

超4小时收费1元

11月11日，重庆南岸区青青佳苑小区业主黄女士在网上抢购了两双袜子，一盒休闲食品。11月14日上午，她收到速递易发送的两条短信，提醒她去小区智能柜收取包裹。

黄女士下班后，到小区凭开柜密码取包裹，发现智能柜无法打开，显示屏弹出一个窗口，告知每个包裹要收取1元的超时费，可通过微信扫码或支付宝支付。黄女士以为系统出错，或是不法分子植入了骗钱软件，便重新输入密码，但还是无法打开。

黄女士拨打速递易客服电话，被告知从“双11”开始，包裹在智能柜的免费存放时间由之前的48小时改为4小时，超过4小时要收费1元。

黄女士非常气愤，质问速递易更改收费规则为什么不提前告知?而且，她只能下班后去取包裹，现在限时仅4小时，这不是有意要坑害消费者吗?

客服人员提醒说，手机短信已告知要收费。黄女士这才仔细阅读短信：“‘双11’让快递飞起来!为保障您及他人通过智能柜收取包裹的权益，缓解快递公司仓配压力，本次为您免费存放4小时，请及时取出快递，以免付费。”

黄女士告诉记者，两个包裹商品总价只有20多元钱，超时费1元钱虽然不多，但也占到商品总价的5%，“最让人无法接受的是，速递易单方面变更规则，搞突然袭击，让人受不了”。

或为缓解成本压力

近期，多位消费者向《中国消费者报》记者反映了类似的问题。11月15日，《中国消费者报》记者电话采访了速递易所属的成都我来啦网络信息技术有限公司。一位工作人员告诉记者，从11月11日开始，速递易在重庆、台州、南充、潍坊、襄阳5个城市，试点推行包裹存放超4小时收费1元的新规定，缩短超期收费的时限主要是出于提高派件效率、缓解快递公司仓配压力、督促消费者及时取件的考虑。

为什么4小时之后就收费?工作人员解释说，这是由快递行业的特点所决定的。快递行业每天有两个派件高峰，即上午9点至11点和下午2点至4点，两个高峰期之间的间隔大约是4小时，数据显示，5个试点城市日均快件处理量超过25万件，4小时内取件量比以往提升了70%以上。

针对上班族无法回家取件的问题，工作人员在表达了歉意之后说：“只有委屈消费者中午回家去取件。速递易的智能柜属于小区公共资源，如果被包裹长时间占用，也是对公共资源的一种浪费。”

一位快递行业的资深人士认为，速递易借“双11”之机匆忙出台收费新规，更多是成本的压力所致。据悉，速递易目前已在重庆2400多个小区安装了智能柜，每个智能柜的成本是3-4万元，另外，场地使用费、电费、网络费、短信费等维护费用，也水涨船高。

速递易目前的收入来源，主要靠向快递公司收取开箱费及柜面承接的广告费。开箱费收费标准为小格子0.4元/次，中格子0.5元/次，大格子0.6元/次，算上折扣，平均0.2元-0.3元/次。

相对于前期的巨额投入，现有的收费模式让速递易压力倍增。于是，速递易把目光瞄准了基数庞大的超时费。“然而，起初为抢占用户推出免费政策，以致大家都习惯了免费模式，转为收费后，消费者难以接受。”该人士说。

速递易取消收费

消费者自然不愿买账，他们要求快递人员直接将包裹送到家中或办公室，不要存放到速递易智能柜。有的还要求小区物业公司将速递易赶出小区，引进不收超时费的“收件宝”“丰巢”等品牌智能柜。《中国消费者报》记者在渝北区竹韵山庄小区，看到业主委员会11月16日贴出的暂停使用速递易的公告：“速递易由原签订的免费48小时缩短为4小时，相当于向业主变相收费，严重违背了之前签订的场地租赁合同，希望速递易公司尽快落实合同条款并立即实施整改。在此事项未协商完全解决的前提下，小区业委会将对速递易进行暂时断电封柜处理。”

在南岸的翡翠明珠小区，物业公司也发出了最后通牒：将在11月27日对速递易智能柜进行断电，直到速递易公司作出调整为止。物业公司负责人表示，速递易一是违反了当初的约定，二是4小时的规定太不人性化。

由1元钱引发的风波，让速递易始料未及。11月22日，速递易重庆地区负责人在接受记者电话采访时承认，从消费者和物业公司的反馈来看，收费新规确实引起了不小的反应，此次更改规定考虑不够周全，有些匆忙，在此向消费者说声对不起。从11月22日起，5个试点城市取消“超过4小时收费1元”的规定。在新的优化方案出台前，速递易将一直实行全部免费，并且没有时间限制，“新的优化方案将会充分考虑消费者的感受，并提前一个月让消费者知晓、消化”。

●专家观点

消费者不应付保管费

重庆九龙坡区消费者权益保护委员会秘书长陈涌：速递易更改收费标准应提前公示，像这种临时更改收费标准，消费者不给钱就无法收取包裹的做法，侵犯了消费者的公平交易权和选择权。

重庆博凯律师事务所律师徐勇：

从《合同法》角度来讲，不管是免费48小时还是免费4小时，让消费者为超时费买单都是不合理的。消费者在网上购买商品时，自己或经销商已向快递公司支付了快递费用，快递公司就应把包裹送达消费者手上。送达协议和速递易的智能柜没有任何关系。快递公司把包裹放入速递易产生的费用，应该由快递公司承担。

来源：中国消费者报·中国消费网