报道追踪：上海市消保委约谈58同城、360、百度-利来app

针对空调维修消费体察中发现的问题，7月11日，上海市消费者权益保护委员会公开约谈58同城、360、百度三家问题突出的互联网平台，督促其建立有效的诚信机制取代竞价排名。此前，上海市消保委通报空调维修消费体察中发现的虚构故障、小病大修等不诚信问题，9家问题平台提供书面反馈(详见中国消费者报7月11日1版《超八成空调维修虚构故障小病大修》)。

上海市消保委调查发现，在消费体察中故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，造成严重安全隐患的58同城推荐商家“邻家易到维修服务”，其注册地在成都，却被58同城认证为上海“本地好商家”。

“本地好商家”如何评判?个体工商户是否可以跨区域经营?注册经营地不在上海，平台如何在不掌握入驻商户信息的情况下评测出好坏?对于上海市消保委的一连串提问，58同城负责人称，“本地好商家”有相应评价体系，主要是考察该商户是否有案底、消费者投诉情况等，目前全网公布了“商户营业执照”等信息。但是对于商户的具体实际经营情况，58同城负责人却无法回答，“我们没办法进行线下一一核实”。

那遇到维修问题，拨打客服投诉是否可以解决?在约谈中，上海市消保委的工作人员多次致电58同城客服电话，人工客户显示全忙，并提示，如遇服务纠纷建议与商家直接沟通。

百度平台上是否还有问题维修商家?在约谈中，百度负责人声称自己拥有业内审核最严格的机制。而上海市消保委工作人员现场以”上海空调维修”的字样输入在百度搜索栏中，拨通了两家号称“厂家利来国际app的售后服务商”(未注明是哪家品牌的厂家售后)的电话，当工作人员问“你是大金售后吗”或“你是美的售后吗”，对方一口咬定是大金和美的的官方维修客服。然而，当工作人员分别致电大金和美的两家企业询问时，两家均否定了百度搜索出来的商家为正规售后，售后号码也均有错。值得注意的是，这两家维修商都是百度带v认证的企业。

约谈会上，360表示，针对家电维修类推广，目前已经主动暂停相关广告，全面开展人工复查资质、素材等工作，企业通过审核后方可陆续恢复上线。消保委工作人员现场查询360网站，发现广告推广已经暂停。随后工作人员又以投诉“厂家售后(官方)空调中央空调服务中心”店铺为由，问及该店铺的真实公司名称，客服却不停重复“稍后核实”，并表示“随后回拨”，现场未等到回音。

据上海市消保委副秘书长唐健盛透露，此次消费体察发现的最大问题是平台靠流量卖钱。据保守估计，商家在互联网平台获单成本在200元左右，正常空调维修收费无法承担这个成本。“流量价高者得”的商业逻辑助长了空调维修欺诈消费者之风，从而产生经销商欺骗消费者的恶性循环。

唐健盛认为，竞价排名根源问题还是在于诚信机制缺失，服务过程的不可控性太大。58同城、360、百度3家平台有巨大的流量，他们的做法对行业影响最为关键。为此，上海市消保委希望平台实实在在把嘴上的诚信落在行动上，用诚信机制取代竞价排名，不要为不诚信的经营者“搭台唱戏”。

据悉，上海市消保委将督促各家平台切实落实改进措施，建立完善相关诚信机制，以更好地维护消费者的合法权益。3家平台表示，7月底会将完成整改并向社会公布。

本文来源：中国消费者报·中国消费网