面对面讲《消法》 背靠背促调解 宝鸡市高新区-利来app

日前，宝鸡市高新区消协磻溪分会成功调处一起发生在4s店里的摔坏车辆投诉案件，使一起看似简单调解过程却复杂的民事侵权责任消费纠纷圆满解决。 今年4月10日，宝鸡市消费者刘先生购买的大众斯柯达明锐俊逸小轿车出现故障，便开到高新开发区一家4s店维修。由于店方升降机发生故障，致使车辆从1米多高的起落架上摔下受损。事件发生后，刘先生先后4次到4s店协商处理，坚持要求店方更换新车或维修好车辆后再赔偿人民币6万元。而店方先提出免费维修好车辆后，再谈赔偿事宜，后又答应赔偿金不得超过维修金额，即人民币3000元，也拒绝车主查看事发现场监控录像，声称车主如果不接受，可以到法院打官司，愿意奉陪。随后几天，双方就修车赔偿问题依然僵持不下，使消费纠纷愈演愈烈。万般无奈之下，刘先生投诉到宝鸡市高新区消费者协会磻溪分会，请求帮助解决。 接到投诉后，高新区消费者协会磻溪分会随即指派专人到4s店调查了解核实情况发现，双方对摔车的事实都予确认，争议焦点集中在赔偿问题上分歧较大。为了防止双方当事人情绪激动，发生恶性冲突事件，消协分会工作人员采取面对面讲《消法》，背对背促调解的方式，积极向纠纷双方宣传新《消费者权益保护法》和《民法通则》的有关规定，并拿出了比较公平、双方都能接受的调解方案。经历了20天，先后12次的登门走访调解，终于使这起消费纠纷圆满解决。消费者刘先生和4s店双方最终达成和解协议： 一、将受损车辆维修好； 二、对此次维修部位进行2年或6万公里质保； 三、车辆维修好以后，可以找第三方进行安全检测； 四、为表达店方歉意，一次性给消费者刘先生1万元经济补偿。 案例评析： 本起民事侵权责任消费纠纷，依据新《消法》第十八条规定，经营者在经营场所应当对消费者尽到安全保障义务，其中包含人身安全和财产安全，4s店在摔车事件中侵权责任明显，负有不可推卸的责任。而消费者在摔车事件发生后提出的高额赔偿诉求，依据新《消法》第五十二条和《民法》有关规定又有维权过度之嫌。如果双方僵持不下，调解不成诉诸法院，依照《民法通则》第四条：民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。依照第一百三十四条规定，承担民事责任的主要责任方式是：恢复原状、修理、重做、更换、赔礼道歉。而给消费者的赔偿和补偿很难得到支持，消费者还须耗费更多的时间和精力，同时还要承担一定的“举证不能”责任，难弥合消除摔车给消费者造成的心灵创伤和阴影，更难得到相应的经济补偿。高新区消费者协会磻溪分会工作人员依据新《消法》及《民法》等有关规定，耐心、细致进行调解，体现了公平、公正的原则，使消费者得到了一定的经济补偿，维护了消费者的合法利益，精神创伤得到抚慰。同时，依据《民法》公平原则处理这起消费纠纷，也使4s店没有承担过多过重的民事责任，达到了消费纠纷双方都认同和满意的效果。纠纷顺利解决之后，4s店的负责人曾专程前往磻溪消协分会表示感谢，并感叹道：“我确实很佩服你们的敬业精神，通过你们耐心而又细致的调解，不仅使我们消费纠纷的双方都满意，而且还给我们上了一堂普及新《消法》的课，真是难能可贵啊!”。 （宋 方）