中国消费者协会公布十大汽车消费维权典型案例-利来app

案例一：东风本田机油液面升高消委约谈劝谕促其召回【案情简介】

2018年4月16日，湖北省消费者委员会收到黑龙江省牡丹江市消费者协会关于180余名消费者的群体投诉，反映湖北武汉东风本田生产的2018款思威牌（cr-v）1.5t多功能乘用车存在机油异常增多等产品质量问题。由于该案涉案金额较大，涉及消费者众多，接到投诉后，湖北省消费者委员会高度重视，决定立案展开调查。

【处理过程及结果】

经调查了解，1月26日，牡丹江市消费者协会就消费者关心的问题向东风本田汽车有限公司发出《关于第五代本田cr-v多功能乘用车机油异常增多等问题的查询函》。2月6日，东风本田汽车有限公司没有正面逐一答复查询问题，答复内容也缺乏科学依据。2月12日，东风本田汽车有限公司通过利来国际app官网公布利来app下载的解决方案，准备对相关产品实施召回：“进行ecu升级，修正机油尺刻度线，修订使用说明书”。由于厂家不能及时出台治本措施，导致频繁更换机油，严重影响了车辆的正常使用，耗费了消费者大量时间和经济成本，消费者要求厂家合理赔偿。3月1日，国家质检总局执法监督司就全国消费者广泛关注的本田思威cr-v车辆机油异常增多问题约谈了东风本田汽车有限公司，指出企业召回措施不完善，要求企业采取措施消除车辆缺陷。3月2日，东风本田汽车有限公司向全国各经销商下发通知，对全新一代cr-v1.5l涡轮增压车型进行暂停销售，但是搭载同款发动机的第十代思域、新杰德以及ur-v没有停止销售。4月13日，牡丹江市消费者协会再次接到消费者代表送达的补充诉求，消费者对涉案车辆二手车折价表示担忧，要求东风本田汽车有限公司对涉案车辆终身免费质保、补偿折价损失或全价退车。

在处理此件群体投诉事情中，湖北省消委会于4月20日向东风本田发送重大群体投诉督办函，要求该公司积极履行法律义务，及时联系牡丹江市消费者协会，妥善处理此件群体纠纷。经湖北省消委会介入调解，该公司相关负责人于4月23日前往牡丹江市消费者协会对此事进行调查处理。5月17日，湖北省消委会收到东风本田公司回复处理结果:关于“机油液位升高”给消费者带来安全隐患，5月22日起，东风本田公司决定召回13万多辆2018款思威牌（cr-v）汽车，免费更换有关零部件，抑制机油液面增高，消除安全隐患，并承诺为发动机主要零部件提供终身包修服务。

案例二：宝马无故自燃车主维权求偿

【案情简介】

2014年5月5日消费者练女士从宝马4s店选购一辆gt528i宝马轿车，并在其指定的保险公司投保、续保，车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该4s店内进行。2018年3月27日，车辆无故在停车场燃烧，造成严重损毁，练女士认为该车辆发生自燃说明销售商出售的车辆存在质量缺陷，故主张侵权赔偿，要求宝马4s店退还购车款，赔偿车内物品损失、保险费损失等，共计898，611.08元。因双方交涉无果，练女士遂向福建省建瓯市消费者委员会（以下简称“建瓯市消委会”）投诉。

【处理过程及结果】

建瓯市消委会高度重视，由于涉案车辆“自燃”性火灾的成因涉及汽车质量的判断，专业性、技术性很强，故将该案上报福建省消委会，申请省消委会汽车专家委员会成立专家小组进行调查分析，上下级消委会联合处理投诉。

经调查，2014年5月5日消费者练女士从宝马4s店选购一辆gt528i宝马轿车，不含税价583，876.07元，车辆在宝马4s店指定的太平洋财产保险公司投保、续保，练女士选择“全险”，同意将保险事宜全权交给宝马4s店代办，并按要求一次性支付三年的保险费，第四年续保事宜仍由宝马4s店办理，但宝马4s店在为消费者办理车辆保单时，没有为练女士承保“自燃险”。

另，练女士从未对涉案车辆进行加装、改装，车辆使用时间不满4年，行驶里程11万多公里，有完整的保养维修记录，且车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该4s店内进行。车辆自交付至起火时，累计维修达29次，维修费用共计117，169.53元。

通过维修记录查询获悉：车辆在 2016年1月19日维修检查出“机油格座垫漏油”，此时仪表显示车辆行驶58，720公里，车辆使用时间和行驶里程均在汽车“三包”期内，但之后的维修记录均未显示有关对机油格漏油处置的相关措施。2016年10月11日，维护保养时记录“机舱里面有油渍”，此时仪表显示车辆行驶76，056公里，从宝马4s店修理方案可以认定发动机噪音增大、机舱里面有油渍与发动机密封件和发动机冷却有关，由此推断：此前发动机渗漏，发动机冷却不正常。2017年11月21日维护记录显示“客户反映：车内有很臭的烧焦味，要求检查”，此时仪表显示车辆行驶106，264公里，发动机渗漏严重升级。2018年3月5日维护记录清单显示，增加一个单位的原厂润滑油，并使用非原厂清洗剂，此时仪表显示车辆行驶113，989公里。

2018年3月27日14时40分左右，涉案车辆在短距离行驶后停放在建安街28号大楼前空坪处，数分钟后车辆发动机舱冒烟，继而引发大火，火灾发生时练女士采取灭火器积极扑救，拨打119报警，并向保险公司报案。

消委会组织双方进行调解，在调处过程中，由于双方当事人就涉案车辆“自燃”性火灾的成因与该汽车产品质量是否存在缺陷的认定问题产生争议，双方僵持不下，各持己见。

专家小组经过实地勘察和现场取证，结合各种物证图像以及相关材料形成结论：起火原因可以排除人为纵火、外界火源、气候气象因素的可能，亦排除外力或外界物体碰撞导致火灾的可能。鉴定结论认为：致使涉案车辆起火燃烧系车辆发动机系统问题及宝马4s店维修处置不当导致。

消委会认为：涉案车辆自交付至起火时，使用人并未对车辆采取任何加装、变装、改装等改变车辆原有性状的措施，且车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在4s店内进行。根据维修记录剖析，涉案车辆发动机漏油问题始终未能得到宝马4s店有效解决，车辆自燃损毁，宝马4s店有着不可推卸的责任。

另，涉案车辆的投保、续保亦是4s店负责办理，在车主方正常使用的情况下，车辆发生燃烧，造成严重损害，超出了车主安全行驶的合理期待和对危险的预防能力，起火原因在排除人为纵火、外界火源、气候气象因素的可能性的情况下，推定该汽车产品存在质量或服务的缺陷，故宝马4s店应承担因涉案车辆存在缺陷导致起火所造成的损害赔偿责任。由于车辆已无法恢复原状，汽车生产厂家和经销商应当按照车辆适当折旧后的价值进行赔偿。

经消委会耐心调解，生产商和销售商同意共同赔偿练女士各项损失共计497，000元，消费者接受该方案，纠纷得以圆满解决。

案例三：购车未尽告知义务消协调解终担责任

【案情简介】

河南省洛阳市消费者协会（以下简称洛阳市消协）接到消费者王先生对洛阳轩宇睿力汽车销售服务有限公司（简称洛阳保时捷中心）的投诉称：2017年5月4日，消费者王先生在洛阳保时捷中心花费70余万元购买一辆保时捷718 cayman两门跑车，使用半年后准备换车评估时，发现在提车前曾有过维修记录，怀疑4s店旧车新卖，于是在2018年5月22日向洛阳市消协投诉，要求依法维权。

【处理过程及结果】

洛阳市消协受理投诉后调查发现，王先生所指的车辆维修记录，是指新车到店后的pdi检测信息。报告显示：新车pdi检测时，启动仪表盘提示转向助力器失灵，转动方向盘，电动方向机无助力……拆除左前轮胎和内衬……断开蓄电池负极，车辆休眠十分钟后，故障依旧，需要更换方向机总成。报告还显示了更换车辆配件的详细情况。洛阳保时捷中心回复称，为给消费者提供一辆合格的车，按照国际通行做法和行业规范，乘用车新车交付前需做最后一次检查（即pdi）。该车于2017年4月22日在做售前检查（pdi）过程中发现故障灯亮，显示转向系统故障。据此，该店向保时捷中国总部申请更换转向机，使用由汽车供应商提供的备件，由该店取得保时捷中国认证的技师进行操作更换。其性质等同于汽车供应商在生产装配过程中的行为，不属于一般的维修，不能解释为该车辆被维修过。

针对商家的解释，洛阳消协邀请律师团法律专家、汽车专家会诊，查找相关资料，召开案例专题研讨会，磋商对策，认为：《消费者权益保护法》、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》都明确规定了经营者的告知义务，特别对存在发动机总成、变速器总成、转向系统、制动系统的主要零部件出现问题的情况下要做到主动告知，而商家在此次的经营行为中未尽到告知义务，存在过错行为。经多次沟通，洛阳保时捷中心认识到自身存在过错，愿意接受洛阳市消协调解。双方最终达成一致：洛阳保时捷中心以65万元现金回购涉案车辆，消费者又订购一辆价值121.64万元的新款panamera汽车，洛阳保时捷中心为其减免39万元作为补偿，并赠送价值8，800元太阳膜，消费者对此表示满意。

案例四：续保押金侵权解除绑定担责

【案情简介】

2018年7月，甘肃省白银市工商局高新分局消协分会连续接到周某、杨某、宿某、韩某、岳某等5位消费者的投诉，反映其分别通过银通汽车商贸公司、钦盛汽车服务有限责任公司、起亚4s店汽车销售公司、悦盛汽车服务有限公司等4家汽车销售公司购置汽车后，均被强行收取1，000元至4，000元不等的续保押金，消费者认为不合理，请求维权。

【处理过程及结果】

接到投诉，消协分会工作人员认为双方签订的《汽车销售合同》存在强制性消费行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益。经过调解，被投诉的4家汽车销售公司向5位消费者全额退还续保押金。

案例五：买车没有合格证消保委助取证件

【案情简介】

浙江省台州市温岭市消费者权益保护委员会（以下简称温岭市消保委）接到温岭消费者陈先生的投诉称，2018年3月，陈先生在某比亚迪4s店内买车，经销商未当场交付车辆合格证，说一周后邮寄给消费者，但帮其办理了临时牌照。一周后他去车管所办理正式牌照时，被告知没有合格证无法办理车牌，临时车牌时限较短且只能在台州市内使用，陈先生无法接受。在联系经销商索要车辆合格证无果后，消费者向温岭市消保委求助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员先后多次到被投诉人店面了解情况，经了解，该4s店与比亚迪公司及比亚迪指定银行签订了三方协议，协议内容为：先由4s