中消协：网上银行存三大问题 服务待改进-利来app

5月27日，中国消费者协会公布了其于今年1-4月期间开展的网上银行服务体验式调查活动，调查显示，被评价的16家网上银行服务情况总体表现较好，但在安全措施、权益保护以及体验感知等方面还需要改进。

本次调查，涉及北京、上海、西安、成都、广州、昆明、沈阳、武汉、青岛和太原10个城市，以及北京银行、华夏银行、交通银行、建设银行、工商银行、光大银行、广发银行、农业银行、民生银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、邮储银行、招商银行、中国银行、中信银行等16家银行，分别从安全措施、权益保护及体验感知等方面调查体验网上银行服务状况。共完成3200人次有效调查体验。

中消协介绍，根据调查体验结果，被评价的16家网上银行服务情况总体表现较好，但在安全措施、权益保护以及体验感知等方面，一些网上银行相关服务还有很多值得改进的地方。

在安全措施方面：一是消费者成功登录网银后，部分网上银行个人网银页面未显示“登录次数”或“预留信息”;二是多数银行网站在网站利来国际app首页或网银登录页面难以查看到银行公示的利来国际app官网地址;三是少数银行未按相关规定，在网站利来国际app首页或网银登录页面设置安全教育专栏。

在权益保护方面：一是多数网上银行无法让消费者1分钟内找到投诉方式和投诉处理流程等信息，不仅如此，1分钟内在网站利来app主页或网银利来国际app首页找到安全提示的消费者比例不高;二是部分银行服务优惠活动的价目表，不按要求标注有效期的情况较多;三是少数网上银行公示服务价格的位置不够醒目。

在体验感知方面：一是部分网上银行在初次安装和登录过程中使用不方便;二是在线人工客户服务响应速度表现相对较差。

据悉，此前中消协已向16家银行反馈了相关调查结果。各网上银行就中消协反馈的一些问题，给予了积极回应和整改落实。一些银行收到中消协意见后，对相关问题进行了确认并立即在网上进行了优化或更正;一些银行表示将根据中消协建议，进一步简化操作程序、提高易用性，增设相关信息，并将涉及安全及消费者权益保护方面的内容放在显著位置，方便消费者查阅;另一些银行表现出对同业相关工作经验的关注，并表示将借鉴同业做法，进一步提升消费者权益保护力度。

根据调查中发现的问题，中消协建议各网上银行：

严格落实网上银行服务相关规定，尽快从方便消费者查询和使用的角度改善服务信息内容及提供方式，提高网上银行服务信息的透明度，切实保障金融消费者的知情权;

学习同业安全经验，不断强化技术防护，重视安全教育，提高金融消费者的风险防范意识，为消费者安全放心地使用网上银行提供保障。

更加重视消费者服务体验，以安全消费为基础，以方便操作为方向，进一步优化网上银行操作设置，让消费者易学易用，同时，要合理安排网上银行客户服务，强化人员业务培训，保障及时准确回应消费者的合理诉求，不断提升金融消费者满意度;

另外，中消协建议，金融监管部门要强化监管，相关行业组织要强化自律，督促银行严格落实相关规定，同时要采取有效措施，引导和鼓励银行不断完善服务标准，提升服务能力，为金融消费者安全放心消费提供坚强后盾。

中消协呼吁全社会高度重视对消费者的金融安全消费教育工作，多形式、多渠道地开展金融消费教育引导活动，向消费者普及金融消费知识、提示金融消费风险，不断提高消费者的维权意识和能力。消费者要主动学习金融消费知识，积极参加相关消费教育活动，不断提高自身金融消费维权能力。

来源：中国消费者报