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关于印发《行业消费者投诉站管理办法（试行）》的通知

作者：陕西省消保委发布时间：2016-04-12 11:44:38

陕消字［2016］第10号

关于印发《行业消费者投诉站管理办法

（试行）》的通知

各有关行业消费者投诉站：
为了贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，建立消费维权社会共治的工作机制，进一步规范行业消费投诉站的管理，根据省工商局《关于消费维权网络体系升级提效的意见》的有关精神，结合近年来行业消费者投诉站的工作实践，省消费者协会研究制定了《行业消费者投诉站管理办法（试行）》。现印发你们，请结合实际认真遵照执行。
附件：行业消费者投诉站管理办法（试行）
联系人：张斌
电话：029-86138433
地址：西安市二环北路东段739号凤城大厦1716室

陕西省消费者协会
2016年4月6日

附件

陕西省消费者协会

行业消费者投诉站管理办法（试行）

第一章总则

第一条为了贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《陕西省消费者权益保护条例》，树立消费维权新理念，发挥行业优势及时化解消费纠纷，建立消费维权社会共治的工作机制，营造安全放心的消费环境，制定本办法。

第二条行业消费者投诉站是省消费者协会在本省重点消领域的行业组织或有关部门建立的基层消费维权网络。

第三条行业消费者投诉站坚持以普及消费维权法律知识，依法化解本行业消费纠纷，为消费者提供便民服务，加强行业自律，维护社会和谐稳定，促进社会经济健康发展为宗旨。

第四条行业消费者投诉站的设立遵循自愿申请、公益服务、依法维权、行业自律、协调联动，便民服务的原则。

第五条省消费者协会与行业消费者投诉站建立协作联系机制、相互配合，共同做好本行业的消费维权工作。

第六条行业消费者投诉站实行省消费者协会与建站的行业组织双重领导，充分发挥行业优势及时化解消费纠纷。

第七条行业消费者投诉站应主动接受消费者监督和省消者协会的管理。

第二章工作职责

第八条行业消费者投诉站履行以下公益性职责：

1、宣传有关消费者权益保护的法律、法规；

2、受理涉及本行业的消费者的投诉并依法调查、调解；

3、对本行业涉及消费者权益保护的经营行为进行自律监督；

4、就消费者对本行业企业的意见和诉求与省消费者协会进行沟通和交流；

5、协助省消协处理涉及本行业的消费者投诉、咨询；

6、定期对本行业消费者投诉进行分析汇总，并向省消协反馈；

7、对涉及本行业的重大消费者投诉事项，及时向省消协和有关部门报告。

第三章申报审批

第九条行业消费者投诉站申报的条件：

1、重视本行业消费者权益保护工作，引导本行业自觉遵守消费维权有关法律、法规;

2、组织机构健全，严格按章程办事，内部制度完善，运作规范有序，信息公开透明，自觉接受有关部门管理、监督;

3、充分利用自身优势，积极发挥服务功能，在经济和

社会发展中作用突出;

4、模范遵纪守法，加强行业自律，积极承担社会责任，社会公信度高;

5、坚持公益性服务消费者，认真受理和处理本行业消费者投诉，主动接受消费者的监督;

6、具备必要的办公条件。

第十条申报审批程序：

1、符合建站条件的单位，需填写省消协印制的《行业消费者投诉站申报审批表》，并提交书面申请书；

2、提交本行业法人登记证书等有关资质证明材料；

3、省消协组织有关人员到现场进行考察，征求有关方面的意见;

4、审核通过，通过省消费者协会陕西省消费维权网向社会公示。公示期结束且无异议的单位，由省消协向申请单位颁发该行业消费者投诉站牌匾，并向社会公告。

第四章工作制度

第十一条建立协调联动制度。保持与省消费者协会经常性沟通联络，规范工作流程，建立重大投诉案件应急机制。

第十二条建立投诉受理制度。在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

第十三条建立分析报告制度。充分利用信息化平台，做好投诉分析，并做到半年有小结，年终有总结。

第十四条建立信息反馈制度。及时受理消费者咨询、投诉，认真处理消费纠纷，对于简易的投诉件做到当场解决；对于不能当场解决的必须告知原因及解决措施。要做到有问必答，件件投诉有结果，落实责任制，认真听取消费者的意见和建议，自觉接受消费者监督，规范服务、积极自律。

第五章工作流程

第十五条行业消费者投诉站受理投诉，按照接待、登记、调解、报告、归档和报送工作程序进行。

1、认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与省消费者协会联系;

2、及时受理消费者的投诉。对消费者的投诉，工作人员要按照《中国消费者协会投诉工作手册》明确的规范格式认真登记，详细记载投诉方和被投诉方的名称、利来app的联系方式、投诉事实、相关证据、处理意见等基本情况;

3、依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性投诉，要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时与省消费者协会联系;

4、汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、投诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的投诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告省消费者协会;

5、严格档案和资料管理。对处理完毕的投诉，工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。

第六章组织管理

第十六条省消费者协会设立行业消费者投诉站管理办公室，该办公室设在省消费者协会组联与信息部，负责行业消费者投诉站日常协调管理工作。

第十七条行业消费者投诉站申请建站行业组织，应指定专人负责，工作人员不少于2人（专职或兼职），负责投诉站日常工作。

第十八条行业消费者投诉站应当主动接受社会监督。由省消费者协会建立动态征求意见机制，适时征求消费者及相关单位的评价意见，并及时指导予以改进。

第十九条对已设立的行业消费者投诉站不履行规定的职责，造成不良影响，或者以投诉站名义从事推荐商品服务或者从事营利性活动的，取销行业消费者投诉站资格，省消费者协会发文并予以公告。　

第二十条省消费者协会应为行业消费者投诉站履职提供指导和必要的支持,每年对作用发挥明显的投诉站给予表彰奖励。

第七章附则

第二十一条本办法由陕西省消费者协会负责解释。

第二十二条本办法自公布之日起施行。

2016年4月6日

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