通信企业应增强计费透明度-利来app

在消费者已关闭手机卡上网功能的情况下，通信企业私自开通手机卡上网功能，一个月扣费500多元。广东省消费者委员会认为，通信企业漠视消费者合法权益，违反了《消法》规定，消费者有权要求通信公司承担相关责任，并赔偿损失。日前，消费者张小姐向广东省消委会投诉称：她于今年9月中旬查询银行对账单时发现9月10日有一笔250元的手机费。随后，查询手机费用详单发现，该手机号在9月1至9月15日共产生了514元的上网流量费用，不但扣掉了此前手机话费余额200多元，还从银行卡内扣除了250元。

因该手机是给家中老人使用，张小姐于2014年已关闭了手机的上网功能，为何还产生上网费用？且该手机的“信用额度”为200元，为何扣掉手机话费余额200元后不停机，甚至扣掉信用卡中的250元后还不停机？手机账户所属的通信企业有每月话费500元封顶的规定，为何扣掉500元后还不停止上网功能？

基于以上3个问题，张小姐打电话向该通信企业投诉。通信企业回复称是张小姐本人打电话开通的手机卡上网功能，扣费没有问题。张小姐觉得莫名其妙，遂让对方提供其同意开通上网功能的电话录音，电信企业表示无法提供，最终承认是因自身工作人员失误，开通了此功能，表示可以减免费用并赠送30元话费。

张小姐认为该通信公司扣费规则混乱，未履行与消费者的约定，遂向广东省消委会投诉，要求该公司解释清楚相关费用，减免该手机所产生的514元费用，并对所扣费用双倍返还。

广东省消委会接到投诉后，立即与该通信企业取得联系。该通信企业回复：因工作人员操作失误，导致开通了上网功能，可以为张小姐减免费用并赠送50元话费；银行划扣的250元是作为预存款划入账户的，只有当实时话费超出信用额度与预存款之和时才会停机。

对此，张小姐表示同意减免费用，不需要50元心意卡，但通信企业要给出令人信服的答复，即作为后付费电话，为何通信企业可以私自在银行卡内划转预存款。对此，该通信企业并没有给出合理的解释，只是从侧面回复称“后付费实时划扣一直存在，并不是现在才有”。张小姐无法接受该通信企业的解释，当事双方无法达成共识，调解无果。

通信企业漠视消费者合法权益，在未与消费者约定的情况下，无故开通手机卡上网功能，是造成本次消费纠纷的根本原因，通信企业的行为违反了《消法》的规定，消费者依法有权要求通信公司承担相关责任，并对损失进行赔偿。

通信企业在回复消费者问题时使用多个专有名词、复杂公式来解释扣费的“合理性”，或通过回避问题的方式敷衍消费者，给消费者带来认知上的障碍，无法全面了解服务款项。如消费者针对自己的后付费电话，询问为何通信企业可以私自在银行卡内划转预存款时，通信企业只是回复称“后付费实时划扣一直存在，并不是现在才有”，并没有解释清楚该问题。

此案虽然只是一宗手机上网费用纠纷，却暴露出通信企业计费方式不透明、不清晰，企业和消费者所掌握的信息不对等深层次问题。各大通信企业应增强计费透明度，尽量简化扣费的有关条款，使消费者明晰自己的权利，实现明明白白消费。

来源：中国消费者报