“捷豹”纠纷久拖升级，消协调解及时化解-利来app

【案情简介】

9月18日下午5时，朝阳区消协接到消费者林先生投诉，称其于2014年4月购买捷豹原装进口轿车一部，厂牌型号：捷豹xs牌sajaa208；产地：英国；价税合计：106万元。目前已购买了1年6个月，尚在保修期内。

今年8月15日，林先生在驾驶途中，感觉发动机产生异响，随即停车，由拖车送至惠通陆华捷豹路虎4s店。检查结果为发动机发生故障，需要更换。林先生认为依据汽车三包规定，应予免费更换。但4s店遵照上海捷豹中国总部指示，要求林先生多次提供相关材料及证明。时近两月多次折返，始终没有结果。林先生要求与捷豹中国总部直接对话，4s店不予告知利来app的联系方式。为此，林先生心态失去平衡，决定采取过激行动，在联系相关媒体的前提下，召集了80余人，制作了横幅，定于9月21日上午10点在4s店门前举行抗议活动。

　　【调解结果】

消协工作人员接到投诉后，针对这起消费者反映强烈、影响社会和谐稳定的消费纠纷高度重视。在核实事由与消费者陈述基本相符的前提下，及时安抚消费者，要求心态平和，依靠消协工作人员以正当行为维护自身合法权益。消协工作人员于9月21日上午8点通过电话方式向4s店负责人明确表态：汽车出现质量问题，经营者必须严格执行三包规定，及时解决。同时，根据4s店的权限问题，要求4s店马上向上海捷豹中国总部转达消协意见，并要求直接对话，确保及时有效解决问题。

事后，上海捷豹中国总部答复：尊重消协意见，给予消费者免费更换发动机。最终，这起消费者反映强烈、媒体高度重视、影响社会和谐稳定的侵害消费者合法权益的消费纠纷，在中秋节和十一国庆节即将来临之际，得到了及时、圆满的解决，为消费者挽回经济损失14.1万元整。

　　【案列点评】

分析本案，观点有四：

一、首先消费者购买汽车，正常行驶出现故障应属质量问题。根据消法第45条及汽车三包规定，应予免费维修和更换发动机，彻底解决问题。

二、本案中，经营者解决问题的态度是缺乏依法经营、诚信经营的表现。“折返式”开证明的做法不可取。如果说对某些问题有质疑，应予举证倒置。总之，“百字诚为先”。

三、“捷豹”虽然是国际知名品牌、历史悠久，但是这次暴露出来的产品质量问题，充分说明企业存在内部管理、操作流程上的漏洞，需要加强规范管理。同时一旦出现质量问题，侵犯了消费者合法权益，应该诚信经营、以人为本、承认错误、付出相应代价，给予消费者公平。

四、通过这起消费者反映强烈、媒体高度重视、影响社会和谐稳定的消费纠纷的成功解决，充分体现了人民调解的重要作用以及社会意义。

《人民调解法》与2011年实施以来，以及时、高效、妥善等突出特点解决了大量消费纠纷，并有效地阻止了矛盾的激化，对促进社会和谐稳定发挥了重要作用。同时，在这次调解中，采取的简化程序、直接面对、充分履职、力求实效的工作方法，充分体现出了人民调解具有灵活、快速、低成本的优点。

来源：朝阳区消协